【クリックしてね!】税理士試験合格発表後でもまだ間に合う大学院入試サポート誕生

会計ソフトの元コールセンターオペレーターが「システムエラー」の場合のチャット相談のコツを解説

まいどおおきに!

税法大学院合格コンサルタントのTOMOYUKIです。

クラウド会計ソフトのfreeeでチャット相談が出来ることはご存知でしょうか?

基本的にfreeeでは、チャット相談とメール相談が可能です。

私もたまに使用させて頂いています。

利用方法は、freeeのログイン画面右下の『チャットで相談しませんか』から相談内容を打ち込みます。

そうすると、自動検索が掛かり、質問内容に近そうな記事が表示されます。

そして、そういったページの記事で解決方法が分からない場合は、アドバイザーサービスに引き継ぐというボタンが出てくるので、それをクリックしてチャット画面からアドバイザーに質問をするという流れになります。

ちなみに、チャットサービスは、平日日中の10-12時、13-18時までの間になります。

これ以外の時間では、メールを送って返信を待つことになりますが、チャットの方がリアルタイムで対応して貰えるため解決までの時間が早いです。

なので、出来るならチャットで質問をしたいところです。

電話対応もありますが、事前予約制になって待たされることもあるので、あまりオススメしません。

freeeヘルプページから引用

解決までに時間の掛かる質問例

・通帳が同期されていないがなぜでしょうか?

・法人税の申告書の項目に数字を入れても別の表に転記されません。

これらの質問の根本的な原因はシステムエラーです。

freeeでは一定の頻度でエラーが起こります。

京都のベテラン税理士先生もこのようにツイートされています。

基本的にオペレーターは、クラウド会計ソフトにシステムエラーがない場合の対応しかできません。

TOMOYUKI
銀行の同期が◯月からされていないのですが、どうすればいいですか?

オペレーター
同期できていない画像をPDFで送って下さい。

TOMOYUKI
同期はいつごろ出来るのでしょうか?

オペレーター
開発部の方で確認します。

TOMOYUKI
決算月なので急いでいるんですが。

オペレーター
開発部の方に確認してからご連絡させて頂きます。

このように、その場では解決まで至りません。

 

 

オペレーターの心理

私も弥生会計という会計ソフトシェア№1の会社のコールセンターで働いていた経験があります。システムエラーの場合の質問については、基本的な対応は、開発などの他部署に振って終わりになります。

その時のオペレーターの心理としては、他部署に振ってしまって、次の質問に対応しようという考えに切り替えます。

コールセンターの職場をイメージして頂きたいのですが、机が製品ごとにグループ分けされ綺麗に等間隔で並べられ、オペレーターがヘッドホンをつけて四六時中電話に出ています。

私とか確定申告などの繁忙期の際は1日で50件ぐらい対応していました。

そして、コールセンターの業務は、通話時間や話をした内容も全て記録されています。

よくアナウンスで品質向上を理由に録音させて頂きますと自動音声で流れることがあると思いますが、その通りで、録音されたものが後で管理者にチェックされ、それが評価となって給料や人事に反映されます。

なので、オペレーターは自分が対応出来ない質問に対してはあまり興味はありません。

なぜなら、それを何分対応したとしても自分の評価にならないからです。

 

 

チャットから離脱されそうになった時の対処法

オペレーターの心理を踏まえた上で、後から連絡させて頂きますと言われた場合、メールで後日回答をもらうことになりますが、たまに、全然連絡がこないことがあります。

こちらも質問したことを忘れてそのままになってしまうもあります。

freeeさんも最近は、相談が後日になってもしっかり対応してくれるようになりましたが。

ただ、質問が部署をまたぐことになり、担当も変わりますので、伝達ミスで会社の中で質問が放置されてしまうこともあります。

そうならないためには、上記のように回答された後に以下のように念押しするといいでしょう。

オペレーター
開発部の方に確認してからご連絡させて頂きます。

TOMOYUKI
決算月になりますので、今週の金曜日までに、開発部の方で解決できるできないにかかわらずご一報いただけるでしょうか?

こうしておけば、よほどのことがない限り質問が放置されることはないですし、こちらとしても会計処理が期日に間に合えばいいわけなので作業予定も立てられて、何の問題もありません。

 

 

NGな質問の仕方

オペレーター
開発部の方に確認してからご連絡させて頂きます。

とい言われても、こちらからすると決算申告は迫っているし、わざわざチャットしているのに、なんで待たされないといけないの?

システムエラーはあなたの会社が悪いんでしょと思って、怒りをぶつけても仕方ありません。

例えば、

TOMOYUKI
システムエラーはそちらの落ち度でしょ!いつ解決するか教えて貰うまでチャットを終了しません。

とか。

TOMOYUKI
これで決算が終わらなかったらどう責任取ってくれるんですか?

などと言っても解決には至りません。

しかも、システムエラーはすぐに解消するものでもありません(たぶん)。

今回のようにエラーがあっても、銀行の明細の取込が出来ればいいわけなので、開発で解消されないことが分かれば、手間は掛かりますが手動で明細を取り込めばいいわけです。

(『銀行やカードの明細を手動で取り込む(明細アップロード)
freeeヘルプページから引用)

なので、何をいつまでにやればいいのか明確にした上でチャットを活用するようにすれば、クラウド会計ソフトfreeeで快適に会計処理を進めることが出来ます。

 

 

まとめ

freeeでは、チャットでの質問対応に人員が割かれています。

しかし、文章でのコミュニケーションは本質的に難しく、またシステムエラーの場合は、伝える難しさがさらに上昇します。

そのため、質問をする前に、何をいつまでにしたいのか明確にした上で質問するように心がけるとスムーズにチャットサポートを活用することが出来ると思います。

オペレーターも人間なので、こちらから答えやすいように質問をすることで問題を早期に解決できると思います。

尼崎市富松町の開業税理士。

既婚で、2歳の男の子の父親です。

よろしくお願いします。

シェアしてね!

MENU
サービスメニュー

大学院入試サポートこちら
単発決算こちら
すぽっと顧問こちら
法人設立さぽーとこちら
税務顧問
セミナーリクエストこちら

7名の方を税法大学院に導いたコンサルツールを販売中です。


コメダ珈琲1杯分のお値段で大学院入学を後押しする7つのツールをGETして頂けます。


 

☆研究計画書作成には必須☆
☆税法の基本書としておすすめ☆